CHAPITRE V – OBLIGATIONS DE AES SONEL

ARTICLE 14 : QUALITE DU SERVICE

AES SONEL est tenue de fournir de l’énergie de manière continue et selon des normes de qualité prévues au présent Règlement dans le cadre des stipulations du présent article.

14.1    Qualité du courant

L’électricité est distribuée sous la forme d’un système triphasé ou monophasé à la fréquence 50 Hz et sous la tension nominale 220/380 volts. La livraison se fait en principe en monophasé et sur  demande  en  triphasé.  Les  tolérances admises  par  rapport aux  valeurs nominales de  la fréquence et de la tension sont respectivement de  (+ ou -) 5% (+ ou -) 10%.

La valeur minimale du COS PHI est de 0,80. Il peut être ajusté à la hausse par décision de l’ARSEL, sur proposition de AES SONEL.

14.2    Disponibilité de la fourniture

La disponibilité du service fourni aux Clients sur l’ensemble du périmètre concédé devra être conforme à la norme suivante :

ENFt          NEFt, où : - « t »  désigne l’année de référence ;

- ENFt  est l’énergie Basse Tension ou Moyenne Tension non fournie pendant l’année t, mesurée en GWh ;

- NEFt  est la norme d’énergie Basse ou Moyenne Tension non fournie de l’année t,  en GWh.

La norme est fixée annuellement sur la base de la formule suivante : 0,5%  x  EV où EV est l’énergie vendue aux Clients Basse Tension comme Moyenne Tension pendant l’année considérée.

14. 3  Perturbation de la fourniture

Les obligations de fourniture d’énergie de manière continue et dans les normes de qualité prévues au présent article pourront être suspendues dans les cas suivants :

-     interruptions nécessaires pour procéder à  des interventions programmées sur tout ou partie du Réseau de  Transport, du Réseau de Distribution ou des ouvrages de production ;

-     interruptions et défauts de qualité survenant sans faute imputable à  AES SONEL pour des raisons indépendantes de sa volonté tels que : la force majeure telle que définie par la loi, le fait de tiers (dommages aux équipements de AES SONEL) ; des phénomènes atmosphériques exceptionnels (foudre, pluies diluviennes…).

En tout état de cause, AES-SONEL devra prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger ses installations et ouvrages. Il appartiendra aux Clients de prendre les précautions nécessaires pour se prémunir des conséquences dommageables des interruptions et des défauts de qualité de la fourniture de l’énergie.

14. 4  Priorité en cas d’insuffisance d’électricité

En cas d’insuffisance d’énergie, l’alimentation sera prioritairement accordée aux Clients ci- dessous :

-      autorités administratives ;

-      hôpitaux et centres de santé ;

-      services de sécurité publique ;

-      services collectifs (pompage de l’eau, médias audio visuels, télécommunications, etc.…).

14.5    Rétablissement de la fourniture d’électricité

AES SONEL est tenue de remettre le courant après paiement par le Client de ses factures impayées majorées des frais de coupure et de rétablissement, et éventuellement des intérêts de retard au plus tard dans les délais suivants :

-      12 heures en milieu urbain, pour autant que la facture ait été payée avant 12 H 00 ;

-      02 jours ouvrables en milieu rural.

Les délais ci-dessus ne sont opposables à AES-SONEL qu’en cas de paiement de la totalité de la facture et justificatifs fournis au point commercial AES SONEL dont dépend le Client.

14.6    Information des Clients dans le cadre des interruptions de la fourniture d’énergie

En cas d’interruption de la fourniture d’énergie AES SONEL est tenue d’informer les clients dans les conditions décrites ci-après :

-       en cas d’interruption programmée justifiée par des travaux sur le Réseau, AES SONEL est tenue d’en informer préalablement les clients concernés par voie de presse dans un délai d’au moins 72 heures préalablement à la réalisation desdits travaux ;

-       en  cas  d’interruption  d’énergie  liée  à  des  incidents  ou  évènements  extérieurs (déclenchements  de  ligne,  perturbations  atmosphériques, accidents,  effondrements  de réseau, ou tout autre évènement fortuit en dehors du contrôle de AES SONEL), AES SONEL sera tenue d’informer tout client en faisant la demande, sur l’origine de cette interruption dans un délai de 72 heures à compter de la réception de ladite demande.

ARTICLE 15 :

CAS DE NON RESPECT PAR AES SONEL DE SES OBLIGATIONS VIS A VIS DES CLIENTS

15.1    Dispositions générales

AES SONEL est tenue de respecter les normes de qualité de service définies à l’article 14 du présent Règlement et conformément aux dispositions des Contrats de Concessions et de Licence. En cas de non respect de ces normes, elle devra s’acquitter des pénalités définies ci-après.

15.2    Qualité du courant

Lorsqu’un Client l’informe qu’il croit recevoir de l’électricité ne respectant pas les normes de qualité définies à l’article 14 ci-dessus, il adresse une réclamation à AES SONEL conformément aux dispositions de l’article 18 ci-dessous. AES SONEL est tenue de fournir une réponse à tout Client qui en fait la demande.

Si elle ne peut expliquer le problème sans une visite chez le Client, elle doit prendre rendez- vous.

Les délais dans lesquels AES SONEL est tenue de réagir sont les suivants :

Explication aux Clients sans visites :

-    07 jours ouvrables après le premier contact avec le Client en milieu urbain ;

-    10 jours ouvrables après le premier contact avec le Client en milieu rural.

Prise de rendez-vous avec les Clients :

-    07 jours ouvrables après le premier contact avec le Client en milieu urbain ;

-    10 jours après le premier contact avec le Client en milieu rural.

Par premier contact, il faut entendre la date de réception par AES SONEL de la réclamation ou de la demande écrite et signée par le Client. Cette réclamation ou cette demande doit obligatoirement être déposée au point commercial de AES SONEL dont dépend le Client et comporter, sous peine de non-opposabilité, (i) les références du Client incluant obligatoirement le point de livraison, un plan de localisation même sommaire, et si possible (ii) le contact du Client (adresse détaillée, numéro de téléphone).

En cas de non respect des normes de qualité de service et sous réserve de remise à AES SONEL d’une demande ou d’une réclamation adressée dans les délais et forme mentionnés au paragraphe ci-dessus, les pénalités ci-après seront appliquées à AES SONEL :

-     5 000 FCFA à payer au Client si les délais de fourniture des explications ou de prise de rendez-vous avec le Client n’ont pas été respectés. Ce montant correspond aux conditions économiques du 18 juillet 2001 et sera indexé sur l’indice harmonisé des prix à la consommation. Cette incitation est versée dans un délai de trois mois sous forme d’avoir sur les factures d’électricité ;

-     le montant correspondant à une consommation de 50 kWh au tarif moyen Basse Tension par jour et par poste de transformation pour chaque variation de 5% par rapport aux tolérances de tension et de fréquence si les problèmes ne sont pas résolus dans un délai de trois mois. En tout état de cause, ces incitations sont versées au Fonds de Développement du Secteur de l’Electricité, conformément aux stipulations des Contrats de Concessions et de Licence.

15.3    Disponibilité de service

L’énergie non distribuée devra être inférieure à la norme rappelée à l’article 14 du présent Règlement.

Au cas où cette norme ne serait pas respectée, une pénalité de 700 FCFA par kWh sera payée pour tout kWh non fourni au-dessus de la limite. Cette pénalité, payée à travers le Fonds de Développement du Secteur de l’Electricité conformément aux stipulations des Concessions et Licence, est soumise à un plafond de 1,5% du chiffre d’affaires hors taxes Basse Tension ou Moyenne Tension de la période de référence.

 15.4    Qualité de facturation

 AES SONEL doit répondre par écrit aux réclamations des Clients concernant leurs factures d’électricité dans un délai de vingt jours ouvrables au plus à compter de la réception de la réclamation.

En cas d’erreur dans la facture d’un Client ayant pour conséquence une facture plus élevée que ce qu’elle aurait dû être et que AES SONEL ne respecte pas les délais de réponse définis ci- dessus, AES SONEL paie une pénalité égale à la plus basse des valeurs suivantes :

-    50% du montant de l’erreur ;

-    le montant de la facture rectifiée.

AES SONEL doit calculer spontanément les pénalités qu’elle doit accorder sans délai aux Clients concernés. Les avoirs correspondants sont répercutés sur leurs factures ultérieures.

Pour les besoins du présent paragraphe, la réclamation du Client doit être écrite et être déposée au point commercial dont dépend le Client et comporter sous peine de non-opposabilité à AES SONEL : (i) les références du Client incluant le point de livraison, le plan de localisation et si possible (ii) le contact du Client (adresse détaillée, numéro de téléphone).

15.5    Remise de courant après suspension d’un Client

AES  SONEL est  tenue  de  remettre  le  courant  après  paiement  effectué auprès  du  point commercial AES SONEL dont dépend le Client. Si elle ne respecte pas les modalités et délais de remise du courant définis à l’article 14.5, AES SONEL devra spontanément accorder au Client concerné, par jour de retard, un avoir de 2% de la moyenne mensuelle de l’énergie facturée à celui-ci pendant les 12 derniers mois durant lesquels le service a été fourni.

15.5    Vérification des compteurs

Si la réponse de AES SONEL à la plainte d’un Client concernant l’inexactitude de son compteur n’est pas fournie conformément aux dispositions de l’article 9.2 du présent Règlement, elle doit s’acquitter auprès du Client d’une incitation contractuelle, sous forme d’avoir sur la facture d’électricité, d’un montant de 5 000 FCFA  indexé sur l’indice harmonisé des prix à la consommation.

15.6    Travaux de branchement

En cas de non respect par AES SONEL des délais de réalisation des branchements définis dans l’article 4.2, elle devra payer par jour ouvrable et par branchement une pénalité égale à :  P = 2C/N où C est le coût du branchement et N est le nombre de jours maximum autorisés pour la réalisation du branchement. Cette pénalité sera plafonnée à 2C et payable sous forme d’avoir sur les factures d’électricité dans un délai de 3 mois.

Cette pénalité n’est pas applicable pour les branchements dont le règlement par l’Usager a fait l’objet d’un moratoire convenu avec AES SONEL.

15..7  Déplacement des compteurs

AES SONEL sera tenue de payer une incitation contractuelle si les délais de déplacement des compteurs précisés à l’article 4.2 ne sont pas respectés.

Le montant de cette pénalité par jour ouvrable de retard est :

-           P = 2C/N où N est le nombre de jours  correspondant aux délais de réalisation, et C le coût de la pose du compteur tel que publié par AES SONEL et approuvé par l’ARSEL. Le montant global de la pénalité à payer est plafonné à 2C et payable sous forme d’avoir sur les factures d’électricité dans un délai de 3 mois.